המאמר - שמרבים להפנות אליו – מתאר מחקר שנעשה על ידי חוקרים ממגוון דיסציפלינות: פדיאטריה, רפואה מונעת, רפואה כללית, עבודה סוציאלית, ואחראי על טיפול בתלונות מטופלים.

בהסתמך על מחקרים קודמים, נקודות המוצא של המחברים היו:

1. תביעות בגין רשלנות מקצועית מתרכזות אצל מספר קטן של רופאים.
2. תכונות המטופלים, מורכבות המחלה ורמת הכשירות של המטפלים אינן מנבאות היטב את הסיכון לתלונות של מטופלים כלפי מטפלים. הסיכון לתלונות קשור דווקא למידת שביעות הרצון של מטופלים מהתקשורת ביניהם לבין המטפלים, משיתופם במידע, ומעמידה של המטפלים בציפיותיהם.

המחקר בדק שתי שאלות:

1. מה ההתפלגות של תלונות מטופלים בקרב קבוצת רופאים ממגוון דיסציפלינות?
2. באיזו מידה ניתן לנבא עבור רופאים את הפעילות של ניהול הסיכונים, כשידוע מספר תלונות המטופלים כלפיהם, תחום ההתמחות, היקף הפעילות ומשתנים נוספים (מין המטפלים, גילם, ביה"ס לרפואה שבו הוכשרו וכו')?

החוקרים בנו בסיס נתונים שכיסה פעילות של 645 מטפלים לאורך 75 חודשים, מינואר 1992 עד מרץ 1998. הנתונים כללו את מספר התלונות של מטופלים ואת הפעילות של ניהול הסיכונים הקשורה באוכלוסיה שנחקרה (תיקי ניהול סיכונים בלא הוצאות, תיקי ניהול סיכונים שיש בהם הוצאות, ותביעות משפטיות).

המחקר בדק את התועלת של בסיס נתונים על תלונות מטופלים, לצורך ניטור הסיכון של מטפלים ולצורך בניית תכניות התערבות להקטנת הסיכון, בהבדל מניהול נתונים על תביעות משפטיות בלבד.

התברר, שמספר קטן יחסית של מטפלים יצר נתח לא פרופורציונלי של תלונות, ושיש קשר חיובי בין תלונות של מטופלים כלפי מטפלים לבין הפעילות של ניהול הסיכונים הקשורה במטפלים הללו (החל בפתיחת תיקי ניהול סיכונים ועד ריבוי תביעות משפטיות).
מסקנת המחקר היא, שלמרות שמנהלי סיכונים נוטים יותר לתעד ולברר תלונות על טיפול לקוי מאשר תלונות על תקשורת לקויה (העדר הקשבה, התבטאות בסגנון בוטה וכו'), שני סוגי התלונות הם מנבא טוב של תוצאות ניהול סיכונים, ויכולים לשמש אינדיקטור במערכת המנטרת את הסיכון של מטפלים לצורך בניית תכניות התערבות.

ממצאים נוספים של המחקר היו:

1. פחות תלונות הוגשו נגד מטפלות-נשים מאשר נגד מטפלים-גברים. כדי להסביר ממצא זה נדרש מחקר נוסף.
2. נגד מנתחים הוגשו יותר תביעות משפטיות מאשר נגד מי שאינם מנתחים. ניתוח הממצא דורש מחקר נוסף.

בהערות הסיכום המפורטות של המאמר יש הצעות למחקרים, שיבחנו משתנים רבגוניים נוספים הקשורים בתלונות של מטופלים.

נקודת המוצא של המאמר היא המידע שהצטבר במחקר, לפיו בדרך כלל מטופלים מתייחסים אל מטפלים כאל אנשי סוד, אך יחד עם זאת הם "שותלים" אמירות על רגשותיהם או על חייהם האישיים באופן עקיף, ברמזים בלבד, תוך כדי השיחה על הבעיה הרפואית. אם רופאים רגישים דיים לזהות את האמירות המרומזות הללו, במקום להתרכז רק בבעיה הרפואית, אמירות כאלה של מטופלים יכולות לשמש הזדמנות לרופאים להבין את נסיבות חייהם של המטופלים ולהביע אמפטיה כלפי דאגות הקשורות לחייהם האישיים. אלה שני יסודות שתורמים לשיתוף הפעולה ביניהם, וכתוצאה מכך להצלחת הטיפול ולמניעת תביעות בגין רשלנות מקצועית.

המחקר מבקש להשלים מחקרים קודמים, ולבדוק את אופיין של האמירות המרומזות הללו, ואת תגובות המטפלים, באמצעות ניתוח איכותי של הקלטות של 116 ביקורים במרפאות קהילתיות אצל רופאי משפחה ואצל מנתחים (אורתופדיים וכלליים), בשנת 1994, במדינות קולורדו ואורגון בארצות הברית.
המידגם כלל רופאים גברים בלבד, ומתוכם ל – 57% יש עבר של תביעות בגין רשלנות מקצועית.
המחקר התמקד בתגובות מילוליות בלבד של מטפלים.

רמזי המטופלים מוינו לשתי קבוצות:

• רמזים חברתיים – אמירות המלמדות על עיסוקים, על תחביבים ועל העדפות בילוי של המטופל (למשל ספורט מועדף או העדפות של אתרי נופש).
• רמזים רגשיים – אמירות של המטופל על אירועים בחייו (למשל השפעה של מות בן/בת זוג), שמרמזות על הצורך שלו בתמיכה מצד המטפל.

החוקרים התמקדו ברמזים הרגשיים של המטופלים, ומיינו את תגובות המטפלים לשתי קבוצות:

• תגובות חיוביות – תגובות שתמכו בביטויי רגשות של מטופלים.
• הזדמנויות שהוחמצו – כאשר מטפלים לא עודדו שיחה על רגשות, השתמשו בהומור שאינו במקומו, קטעו שיחה רגשית או התעלמו כליל מהבעת רגשות מצד המטופלים.

הממצאים העיקריים של המחקר הם:

1. בביקור אצל המנתחים, רוב הרגשות שביטאו המטופלים היו קשורים למצבם הרפואי, בעוד שבביקור אצל רופאי המשפחה הם ביטאו רגשות הקשורים במצבם הנפשי והחברתי (הזדקנות, מות בן משפחה, שינויים משמעותיים בחיים).
2. במרבית המקרים (70%) המטופלים הם שהעלו את הנושא הרגשי, ובמיעוטם (30%) המטפלים הם שעוררו את הנושא, בעקיפין באמצעות שאלות פתוחות ("איך בסך הכל עברה עליך השנה האחרונה?"; "איך בילית את החג?"), או ישירות ("זה מטריד אותך, נכון?").
3. במרבית המקרים הרופאים החמיצו הזדמנויות של תגובה חיובית לרגשותיהם של המטופלים (79% במרפאות של הרופאים הכלליים, ו – 62% במרפאות של המנתחים). יש מקרים שבהם החמיצו רופאים הזדמנויות לתגובה חיובית גם כאשר המטופלים חזרו והעלו את הנושא במהלך אותה הפגישה.
   במקום להגיב לתוכן האמירות של המטופלים, המטפלים התרכזו בדיבור על ההיבטים הקליניים של הטיפול.
4. ביקורים שבהם המטפלים הביעו תגובה חיובית אחת לפחות נטו להיות הקצרים ביותר, בהשוואה לביקורים שבהם המטפלים החמיצו את ההזדמנות לתגובה, או לביקורים שבהם המטופלים חזרו והעלו את הנושא.

המסקנה העיקרית של המחקר היא, שיש להשלים את החינוך הרפואי בהכשרת מטפלים, ולהכשירם להתמודד עם רגשותיהם של המטופלים.

הדוח הוא פרי נסיון חדשני ב - 2003, ביוזמה משותפת של ארגון  American Healthways וביה"ח ע"ש ג'והן הופקינס, לכנס יחד כ – 200 מטפלים ומטופלים, כדי לשלב בין שתי הפרספקטיבות ולמצוא פתרונות משותפים לאתגרים שמציבה הרפואה של המאה ה – 21 בארצות הברית ליחסים ביניהם.

הנחות המוצא של מארגני הכנס היו:

1. יש לקחת ברצינות את הממצאים המחקריים, לפיהם יש ליחסים טובים בין מטפלים למטופלים תפקיד מכריע בהצלחת הטיפול.
2. מבין השינויים הרבים  שעברו על הרפואה בעשורים האחרונים (טכנולוגיות חדשות; שינויים בדרכי מימון; מקומו של האינטרנט; חוקים, תקנות ונהלים), השינוי הגדול ביותר הוא תפיסתי: מעבר מתפיסת המטופל כמקבל פסיבי של הטיפול לתפיסה של "המטופל-במרכז", באשר יש לו המידע והרצון לשלוט יותר על התהליך הטיפולי.  יתירה מזו, מטופלים רואים את עצמם בבחינת צרכנים של שירותי רפואה, ומצפים לשירות טוב ויעיל. שינוי זה מהווה אתגר מיוחד ליחסים שבין מטפלים למטופלים, בשל ציפיות שיכולות להיות סותרות.

מטרת הכנס הייתה ליצור מרחב לשיחה משותפת, שבמהלכה יגיעו הכל להסכמה על הקטגוריות המרכזיות של יחסים אידיאלים בין מטפלים למטופלים. המודל שעל פיו נוהל הכנס היה ועידת אזרחים.

תוצר התהליך היה זיהוי שבע קטגוריות של יחסים בין מטפלים למטופלים:

1. תקשורת – כולל אמצעי תקשורת; איסוף מידע; תפקיד המשוב והערכה של המטופל; העברת מידע; איכות המידע.
2. טיפול במרפאה – כולל נגישות לטיפול; תקשורת בין המשרד לבין המטופל; תהליכי קבלת מרשמים לתרופות; טפסי מידע; סביבת הטיפול.
3. טיפול בבית חולים – כולל ציפיות לטיפול יותר אישי; המטפל האחראי; תקשורת בין מטפלים, מטופלים, משפחה ובאי הכוח של המטופלים; תכנון השחרור מבית החולים; הטיפול בחדר המיון.
4. העברת מידע – כולל מידע מהמטפל למטופל; התייחסות למצבו האישי של המטופל; מקורות מידע אחרים; תפקיד הטיפול העצמי.
5. אחריות משותפת – כולל שיתוף במידע בקרב כל המטפלים; ניהול המערכת; רשומות רפואיות; מידע על דרכי מימון הטיפול.
6. קבלת החלטות – כולל תפקיד המטופל; תפקיד בא כוח המטופל; זכותו של המטופל לקבל מידע מוכח על כל החלופות לטיפול; גורמים לא קליניים המשפיעים על החלטות קליניות.
7. תוצאות – כולל תוצאות קליניות; תוצאות הקשורות במטופל-במרכז; תוצאות הקשורות במטפל-במרכז.

בתוך כל אחת מהקטגוריות הללו הדוח מפרט את חובות המטפל והמטופל, ואת התוצאות המצופות אם המטפל והמטופל יתנהגו בהתאם למומלץ בדוח.

הדוח משאיר לעבודה נוספת את בירור המכשולים שניצבים בפני מי שרוצים להגשים את המלצותיו, ואת גיבוש הדרכים להתגבר על המכשולים הללו.